ファンの獲得よりファンを大事にすることが重要【ファンベース】

ファンベースというマーケティングの考え方があります。
新規のお客さんよりも、既存のファンを大事にしようという考え方です。

今回はこのファンベースについて飲食店を例にお話します。

記事の内容

売り上げを増やすには

お客さんへのアプローチだけに焦点をあてると主に以下の4つです。

①新しいお客さんを増やす
→ 多くの人に来店してもらえると売り上げ増。

②長く来店し続けてもらう
→ 固定客になってもらえると売り上げが安定。

③来店頻度を上げる
→ 1ヶ月に1回来店していた人が、1ヶ月に2回来店すると売り上げ増。

④客単価を上げる
→ 1回の支払額が増えると、売り上げが増。

売り上げを伸ばそうと施策を打つとき、「①新しい顧客獲得」ばかりに目をむけがちですが、「②長く来店し続けてもらえる」「③頻繁に来店してくれる」お客さんを大切にすることで、中長期的にみると「①新規顧客」と「④客単価」がついてくる、というような話になります。

ちなみに・・・
1人のお客さんから生涯にわたって得られる利益を
「LTV（顧客生涯価値）」と言います。
※ライフ・タイム・バリューの略

単純な話に例えると、Aさんが人生で10回お店で1,000円の買い物をしてくれた場合、AさんのLTVは10,000円です。

ファンとはお店の商品や価値観、コンセプトを支持してくれている人。
ちなみにファンは目立つ人だけでなく、こっそり応援してくれる人もいます。そういったファンも見逃さないようにしましょう。

そしてファンは、
・売り上げの大半を支え、伸ばしてくれる！
・ファンが新たなファンを作ってくれる！

世の中の様々なサービスで、売り上げのほとんどは少数のコアファンによるものだというデータがあります。

これを「パレートの法則」と呼びます。
（20:80の法則と言われたりもします。）

全顧客の上位20%が売り上げの80%を生み出している。
パレートの法則

数字が全て当てはまるわけではありませんが、少数のファンが多くの売り上げを占めているという構図は変わらないと思います。

【ある飲料ブランドの例】
全体のたった8%のコアファンが売上の46%を占めていました。
さらに全体の37%のファンが売上の43%を占めていました。

この飲料ブランドはコアファンとファンを合わせた45%のファンによって、約90%の売上を占めていました。

このパレートの法則は百貨店や、雑誌、コンビニにも当てはまります。

あなたのお店はどうですか？

あなたも好きな商品やお店を、人にすすめたことがあるのではないでしょうか。

きちんとお店のことを好きになってくれたお客さんは、お店を広めてくれます。

新規顧客の獲得に気をとられなくても、既存のお客さんやファンを大事にすることで新しいお客さんが増えることになります。

「今いるファンを大切にする」ということは、「ブランドや商品の現状をキープしていく」ということではありません。

ファンが期待しているのは成長です。

一緒に変化し成長していくことを目指しましょう。

単語は覚えなくても良いです。
リピーターとファンとの違いを知っておきましょう。

【低関与商品】
重要度が低く、なんとなく選んでいるもの
（例）コンビニとかで買う飲み物やお菓子

【高関与商品】
重要度が高く、支持しないと買わないもの

・なんとなくリピートしてくれてるお客さんは必ずしもファンではない。
・そういう人は代わりのものが見つかればすぐに離れる。
・リピートしてくれてる間にお店のことを好きになってもらう（ファンになってもらう）必要がある。
→どうすればよいかな？

今はネットやテレビ、ゲームなど情報がめちゃくちゃ多い時代です。

そんな中、わざわざお店の情報を見にきてくれる人はとても貴重だと思います。
インスタのフォロワーや、わざわざホームページを見てくれる人、ネットで検索してくれる人、お店の前で立ち止まってくれる人…。

そんな人たちは紛れもなく大切なファン候補だと思います。
どうすればその人たちにお店のことを好きになってもらえるか考えていきたいですね。

今日の話はこちらの本を基に書いています。

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